奢侈品難與高品質劃等號 |
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| 摘要：奢侈品難與高品質劃等號 |
截止去年12月底，中國奢侈品市場年消費總額已達126億美元（不包括私人飛機、游艇與豪華車），占據(jù)全球份額的28％，中國已成為全球占有率最大的奢侈品消費國。
“奢侈品怎么可能出現(xiàn)質量問題！”剛從法國購物回來的嚴小姐告訴導報記者，她通常在國內看好款式，再到國外統(tǒng)一購買。因為境外購物急著“掃貨”，她購買奢侈品很少細細查看質量，“這里的奢侈品要比國內便宜大約30％，并且沒有假貨，我可以放心購買！” 抱持與嚴小姐同樣態(tài)度的中國消費者不少。根據(jù)數(shù)據(jù)調查公司哈里斯近期發(fā)布的一份報告，在海外的中國游客中，92％的人相信“名牌物有所值，質量一流”，而該數(shù)據(jù)，持同樣觀點的英國人僅48％。 然而，這些被國人視為“神壇”上的奢侈品，真的與高品質劃等號嗎？ 3月15日，世界奢侈品協(xié)會發(fā)布中國消費者滿意度調查報告。報告顯示，該協(xié)會過去一年里共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，多為價值數(shù)百萬的名表和數(shù)萬元的名包。在投訴意見中，涉及商品質量投訴占據(jù)57％，售后服務占據(jù)43％，已得到滿意回復或已解決的僅占16.2％。 而且該協(xié)會表示，同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65％以上。這說明了什么？ 質量存疑 LV“爛衣門”8750元襯衫一撕就破 一件8750元的LV襯衫，卻如同一張紙，輕輕一撕就破了。3月7日晚上宋先生在LV深圳萬象城店買了一款橙藍相間的格子襯衫，標價8750元，作為生日禮物送給朋友。那位朋友當晚穿著參加了一場活動，第二天一早去干洗時發(fā)現(xiàn)后背有條3厘米的裂縫，一開始以為自己不小心碰破了，但很快發(fā)現(xiàn)衣服就像紙一樣，輕輕一撕就扯開。 “朋友們都開玩笑，問我是不是在地攤買的假貨，當時特尷尬。”但在萬象城路易威登旗艦店，他們發(fā)現(xiàn)另一件同款襯衣也是輕輕一撕便開裂。LV商家卻說這是特殊工藝。此事一經(jīng)曝光，引起軒然大波。 同樣的奢侈品“質量門”，浙江各地工商和消保系統(tǒng)不乏消費者投訴和查處。 來自溫州工商系統(tǒng)的投訴案，今年2月14日，有市民投訴在華僑飯店路易威登店購買的LV皮帶，剛使用就發(fā)現(xiàn)皮帶扣刮花皮帶，到店里要求維修，該店讓其再用半個月，如刮花痕跡更深才給換皮帶扣，顧客無奈之下投訴“12315”才答應更換要求。查看溫州奢侈品投訴記錄，還有穿一天就起球的Gucci西褲；Prada鞋子穿一個月就鞋面破損、鞋跟脫落；D＆G上衣褪色；阿瑪尼西服領口破損等；最令人啼笑皆非的是，一雙新買的菲拉格慕鞋竟貼著“膏藥”。 “血燕”曾是眾多富裕階層的“保養(yǎng)圣品”，價格動輒百元一克，是名副其實的奢侈品。然而去年8月，浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)，三萬多盞血燕致癌性亞硝酸鹽含量超過國家強制性限量標準，最高超標350倍，產(chǎn)品不合格率高達100％。保養(yǎng)圣品實為“健康殺手”，浙江省工商局公開血燕真相后，國內市場“血燕”幾近絕跡。 沖著優(yōu)雅、高端，高價購買奢侈品服裝，但前年“3.15”浙江省工商局對進口服裝的質量抽檢，結果顯示近六成不合格。來自11個國家的鯊魚、D＆G等30個世界頂級服裝品牌上了“質量黑名單”。從檢測情況看，這些一直被消費者追捧的大牌服裝存在色牢度不合格、PH值不合格、甲醛含量超標、纖維含量不合格等問題，這些質量問題甚至連消費者的基本人身安全都不能保證。 2006年浙江省工商局火燒“歐盟鞋”事件，針對的也是一起典型的奢侈品“質量門”?！榜R丁鳥”、“康拉汗”、“佐治”、“其樂”等奢侈品鞋售價數(shù)千元，但抽檢顯示“近八成質量不合格”。 售后傲慢 “拖字訣”Gucci壞包3個月求修無果 “他們還能再慢點么？”曹笑在數(shù)次接觸Gucci工作人員后，認為其售后比包包質量更讓人惱怒。2010年7月，她在法國旅游時購買一款Guc－ci鱷魚皮限量版挎包，折合人民幣2.7萬多元。從法國回來后，只背了兩次，包的背帶扣環(huán)把皮磨得翻了出來。 “一直聽說Gucci的服務是全球性的?！辈苄Ψ判牡亓嘀胶贾菀患褿ucci專賣店。但被告知沒帶發(fā)票不能處理。第二天，帶著發(fā)票，她再次來到專賣店。工作人員又說海外購買的產(chǎn)品出問題需由香港客服處理，他們會將情況反映給香港客服，7個工作日內給回復。現(xiàn)場包包被拍了照片，并通過電郵發(fā)到香港。7天后，沒有回音。曹笑去電詢問，專賣店說會再發(fā)郵件催促，屆時香港客服會直接聯(lián)系消費者。隨后，曹笑得到一個香港電話，但接通后都是語音提示，沒有人工服務。 一周后香港客服終于來電表示已收到郵件，但還要與法國客服聯(lián)系，但法國公司員工前不久在休假，剛上班，預計會在下周給出回復。一周后，事情前進了一小步，工作人員讓她將包送回香港，再由香港送法國修理。而送港費用由曹笑承擔，曹笑認為應由Gucci負責。于是他們又要向法國總部申請，而反饋至少需要一個星期…… 大牌“耍大牌”，曹笑的經(jīng)歷不是個案。 劉先生在澳門花費1.16萬元人民幣購得一款LV男士皮鞋。不過不到數(shù)月就發(fā)現(xiàn)在鞋底上出現(xiàn)斷裂。劉先生希望更換新鞋。店鋪主管告訴他，這樣的情況只能對鞋子進行補膠，不能予以調換。兩個月后，經(jīng)多次溝通，劉先生終于換到同款新皮鞋。豈料才過5天，新鞋在同一位置開膠。次日，劉先生再度找到LV店，店鋪主管表示，可以再幫劉先生調換其他款鞋子，但前提是劉先生不能對外稱這款鞋子存在設計缺陷。 價值240萬元的保時捷卡宴，去年事故后簽約由杭州西湖保時捷售后服務中心定點維修。約定3個月提車，但10個月后車子仍未修好，心急的車主探訪，竟發(fā)現(xiàn)車子不在保時捷售后中心，而在與之一街之隔的普通汽車維修店：維修車間滿是灰塵、零件雜亂堆放、車廂后部橫板顏色與原車內飾不統(tǒng)一、車殼多處接縫不平整……這與保時捷承諾的專業(yè)維修相去甚遠，但維修費卻按保時捷標準高達100多萬元。杭州車主周先生怒而求助杭城各大媒體，并向浙江省消保委投訴。 浙江乃至全國，被曝光的奢侈品售后問題數(shù)不勝數(shù)。消費者對奢侈品的體驗多是購買昂貴，卻難享尊貴，與直線飆升的銷售業(yè)績形成鮮明對比，國內奢侈品所享受的品牌地位殊榮和其服務明顯不相匹配。 歧視性消費 同樣產(chǎn)品，絲芙蘭國內外消費者待遇迥異 近年來一線國際奢侈品牌接連被曝光質量和售后問題，但其銷量絲毫未受影響。中國大眾的盲目崇拜和攀比，及地方主管部門對奢侈品牌的“超國民”待遇，成為其在中國市場有恃無恐的又一因素。 在美國留學的張凱悅深刻感受到國際奢侈品對中國消費者的“歧視性”待遇?！霸诿绹徺I絲芙蘭所有產(chǎn)品，都可在60天內無理由全額退款，90天內以消費卡形式全額退款?？稍谥袊渫藫Q貨條件堪稱苛刻。”“我在美國時使用絲芙蘭購買的產(chǎn)品過敏，到店里銷售小姐二話不說就給退款了，結果在上海淮海路絲芙蘭購買的產(chǎn)品過敏，居然還要三甲醫(yī)院的證明，我整張臉都紅了，他們還要我開證明才能退款?！? 奢侈品牌只看消費者錢包，售出后變身“甩手掌柜”。出了事，大牌們還善用政治和外交等多種手段來阻遏監(jiān)管，以使歧視性消費正?；?。 2008年5月，法國LV“箱包門”。浙江省工商局對杭州大廈進口商品抽檢發(fā)現(xiàn)LV專柜某批次包未按我國規(guī)定在箱包上標注標樣，產(chǎn)品被查扣。其一系列動作未得逞后以關門歇業(yè)來恐嚇相關部門，隨后又試圖用“法國總統(tǒng)薩科奇高度關注此事”的政治壓力來脅迫就范。2005年12月，索尼數(shù)碼相機“質量門”。浙江省工商局抽檢了索尼6個型號30個批次數(shù)碼相機，發(fā)現(xiàn)成像均勻度、自動曝光等方面均存在問題，遂責令索尼停止銷售問題數(shù)碼相機。當晚，一些媒體接到索尼（中國）有限公司的電話，要求不要刊登省工商局發(fā)布的消息。次日，索尼公司發(fā)表聲明，質疑此次檢測結果。2006年銷毀西班牙等地不合格名牌皮鞋，西班牙行業(yè)工會立即提出抗議。查處日本東芝筆記本電腦，日本駐上海領事館總領事代表企業(yè)，反反復復前來為企業(yè)利益做交涉…… 不過，在浙江工商系統(tǒng)掌握的大量事實和數(shù)據(jù)面前，這些大牌最終不得不承認自身質量和售后存在的問題，并給予中國消費者應有的待遇。 |
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