截止去年12月底，中國(guó)奢侈品市場(chǎng)年消費(fèi)總額已達(dá)126億美元（不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車），占據(jù)全球份額的28％，中國(guó)已成為全球占有率最大的奢侈品消費(fèi)國(guó)。

“奢侈品怎么可能出現(xiàn)質(zhì)量問題！”剛從法國(guó)購(gòu)物回來的嚴(yán)小姐告訴導(dǎo)報(bào)記者，她通常在國(guó)內(nèi)看好款式，再到國(guó)外統(tǒng)一購(gòu)買。因?yàn)榫惩赓?gòu)物急著“掃貨”，她購(gòu)買奢侈品很少細(xì)細(xì)查看質(zhì)量，“這里的奢侈品要比國(guó)內(nèi)便宜大約30％，并且沒有假貨，我可以放心購(gòu)買！”

抱持與嚴(yán)小姐同樣態(tài)度的中國(guó)消費(fèi)者不少。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查公司哈里斯近期發(fā)布的一份報(bào)告，在海外的中國(guó)游客中，92％的人相信“名牌物有所值，質(zhì)量一流”，而該數(shù)據(jù)，持同樣觀點(diǎn)的英國(guó)人僅48％。

然而，這些被國(guó)人視為“神壇”上的奢侈品，真的與高品質(zhì)劃等號(hào)嗎？

3月15日，世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布中國(guó)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，該協(xié)會(huì)過去一年里共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，多為價(jià)值數(shù)百萬的名表和數(shù)萬元的名包。在投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占據(jù)57％，售后服務(wù)占據(jù)43％，已得到滿意回復(fù)或已解決的僅占16.2％。

而且該協(xié)會(huì)表示，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65％以上。這說明了什么？

質(zhì)量存疑

LV“爛衣門”8750元襯衫一撕就破

一件8750元的LV襯衫，卻如同一張紙，輕輕一撕就破了。3月7日晚上宋先生在LV深圳萬象城店買了一款橙藍(lán)相間的格子襯衫，標(biāo)價(jià)8750元，作為生日禮物送給朋友。那位朋友當(dāng)晚穿著參加了一場(chǎng)活動(dòng)，第二天一早去干洗時(shí)發(fā)現(xiàn)后背有條3厘米的裂縫，一開始以為自己不小心碰破了，但很快發(fā)現(xiàn)衣服就像紙一樣，輕輕一撕就扯開。

“朋友們都開玩笑，問我是不是在地?cái)傎I的假貨，當(dāng)時(shí)特尷尬?！钡谌f象城路易威登旗艦店，他們發(fā)現(xiàn)另一件同款襯衣也是輕輕一撕便開裂。LV商家卻說這是特殊工藝。此事一經(jīng)曝光，引起軒然大波。

同樣的奢侈品“質(zhì)量門”，浙江各地工商和消保系統(tǒng)不乏消費(fèi)者投訴和查處。

來自溫州工商系統(tǒng)的投訴案，今年2月14日，有市民投訴在華僑飯店路易威登店購(gòu)買的LV皮帶，剛使用就發(fā)現(xiàn)皮帶扣刮花皮帶，到店里要求維修，該店讓其再用半個(gè)月，如刮花痕跡更深才給換皮帶扣，顧客無奈之下投訴“12315”才答應(yīng)更換要求。查看溫州奢侈品投訴記錄，還有穿一天就起球的Gucci西褲；Prada鞋子穿一個(gè)月就鞋面破損、鞋跟脫落；D＆G上衣褪色；阿瑪尼西服領(lǐng)口破損等；最令人啼笑皆非的是，一雙新買的菲拉格慕鞋竟貼著“膏藥”。

“血燕”曾是眾多富裕階層的“保養(yǎng)圣品”，價(jià)格動(dòng)輒百元一克，是名副其實(shí)的奢侈品。然而去年8月，浙江省工商局抽檢發(fā)現(xiàn)，三萬多盞血燕致癌性亞硝酸鹽含量超過國(guó)家強(qiáng)制性限量標(biāo)準(zhǔn)，最高超標(biāo)350倍，產(chǎn)品不合格率高達(dá)100％。保養(yǎng)圣品實(shí)為“健康殺手”，浙江省工商局公開血燕真相后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)“血燕”幾近絕跡。

沖著優(yōu)雅、高端，高價(jià)購(gòu)買奢侈品服裝，但前年“3.15”浙江省工商局對(duì)進(jìn)口服裝的質(zhì)量抽檢，結(jié)果顯示近六成不合格。來自11個(gè)國(guó)家的鯊魚、D＆G等30個(gè)世界頂級(jí)服裝品牌上了“質(zhì)量黑名單”。從檢測(cè)情況看，這些一直被消費(fèi)者追捧的大牌服裝存在色牢度不合格、PH值不合格、甲醛含量超標(biāo)、纖維含量不合格等問題，這些質(zhì)量問題甚至連消費(fèi)者的基本人身安全都不能保證。

2006年浙江省工商局火燒“歐盟鞋”事件，針對(duì)的也是一起典型的奢侈品“質(zhì)量門”?！榜R丁鳥”、“康拉汗”、“佐治”、“其樂”等奢侈品鞋售價(jià)數(shù)千元，但抽檢顯示“近八成質(zhì)量不合格”。

售后傲慢

“拖字訣”Gucci壞包3個(gè)月求修無果

“他們還能再慢點(diǎn)么？”曹笑在數(shù)次接觸Gucci工作人員后，認(rèn)為其售后比包包質(zhì)量更讓人惱怒。2010年7月，她在法國(guó)旅游時(shí)購(gòu)買一款Guc－ci鱷魚皮限量版挎包，折合人民幣2.7萬多元。從法國(guó)回來后，只背了兩次，包的背帶扣環(huán)把皮磨得翻了出來。

“一直聽說Gucci的服務(wù)是全球性的?！辈苄Ψ判牡亓嘀胶贾菀患褿ucci專賣店。但被告知沒帶發(fā)票不能處理。第二天，帶著發(fā)票，她再次來到專賣店。工作人員又說海外購(gòu)買的產(chǎn)品出問題需由香港客服處理，他們會(huì)將情況反映給香港客服，7個(gè)工作日內(nèi)給回復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)包包被拍了照片，并通過電郵發(fā)到香港。7天后，沒有回音。曹笑去電詢問，專賣店說會(huì)再發(fā)郵件催促，屆時(shí)香港客服會(huì)直接聯(lián)系消費(fèi)者。隨后，曹笑得到一個(gè)香港電話，但接通后都是語音提示，沒有人工服務(wù)。

一周后香港客服終于來電表示已收到郵件，但還要與法國(guó)客服聯(lián)系，但法國(guó)公司員工前不久在休假，剛上班，預(yù)計(jì)會(huì)在下周給出回復(fù)。一周后，事情前進(jìn)了一小步，工作人員讓她將包送回香港，再由香港送法國(guó)修理。而送港費(fèi)用由曹笑承擔(dān)，曹笑認(rèn)為應(yīng)由Gucci負(fù)責(zé)。于是他們又要向法國(guó)總部申請(qǐng)，而反饋至少需要一個(gè)星期……

大牌“耍大牌”，曹笑的經(jīng)歷不是個(gè)案。

劉先生在澳門花費(fèi)1.16萬元人民幣購(gòu)得一款LV男士皮鞋。不過不到數(shù)月就發(fā)現(xiàn)在鞋底上出現(xiàn)斷裂。劉先生希望更換新鞋。店鋪主管告訴他，這樣的情況只能對(duì)鞋子進(jìn)行補(bǔ)膠，不能予以調(diào)換。兩個(gè)月后，經(jīng)多次溝通，劉先生終于換到同款新皮鞋。豈料才過5天，新鞋在同一位置開膠。次日，劉先生再度找到LV店，店鋪主管表示，可以再幫劉先生調(diào)換其他款鞋子，但前提是劉先生不能對(duì)外稱這款鞋子存在設(shè)計(jì)缺陷。

價(jià)值240萬元的保時(shí)捷卡宴，去年事故后簽約由杭州西湖保時(shí)捷售后服務(wù)中心定點(diǎn)維修。約定3個(gè)月提車，但10個(gè)月后車子仍未修好，心急的車主探訪，竟發(fā)現(xiàn)車子不在保時(shí)捷售后中心，而在與之一街之隔的普通汽車維修店：維修車間滿是灰塵、零件雜亂堆放、車廂后部橫板顏色與原車內(nèi)飾不統(tǒng)一、車殼多處接縫不平整……這與保時(shí)捷承諾的專業(yè)維修相去甚遠(yuǎn)，但維修費(fèi)卻按保時(shí)捷標(biāo)準(zhǔn)高達(dá)100多萬元。杭州車主周先生怒而求助杭城各大媒體，并向浙江省消保委投訴。

浙江乃至全國(guó)，被曝光的奢侈品售后問題數(shù)不勝數(shù)。消費(fèi)者對(duì)奢侈品的體驗(yàn)多是購(gòu)買昂貴，卻難享尊貴，與直線飆升的銷售業(yè)績(jī)形成鮮明對(duì)比，國(guó)內(nèi)奢侈品所享受的品牌地位殊榮和其服務(wù)明顯不相匹配。

歧視性消費(fèi)

同樣產(chǎn)品，絲芙蘭國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者待遇迥異

近年來一線國(guó)際奢侈品牌接連被曝光質(zhì)量和售后問題，但其銷量絲毫未受影響。中國(guó)大眾的盲目崇拜和攀比，及地方主管部門對(duì)奢侈品牌的“超國(guó)民”待遇，成為其在中國(guó)市場(chǎng)有恃無恐的又一因素。

在美國(guó)留學(xué)的張凱悅深刻感受到國(guó)際奢侈品對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“歧視性”待遇。“在美國(guó)購(gòu)買絲芙蘭所有產(chǎn)品，都可在60天內(nèi)無理由全額退款，90天內(nèi)以消費(fèi)卡形式全額退款。可在中國(guó)，其退換貨條件堪稱苛刻?！薄拔以诿绹?guó)時(shí)使用絲芙蘭購(gòu)買的產(chǎn)品過敏，到店里銷售小姐二話不說就給退款了，結(jié)果在上?；春Ｂ方z芙蘭購(gòu)買的產(chǎn)品過敏，居然還要三甲醫(yī)院的證明，我整張臉都紅了，他們還要我開證明才能退款。”

奢侈品牌只看消費(fèi)者錢包，售出后變身“甩手掌柜”。出了事，大牌們還善用政治和外交等多種手段來阻遏監(jiān)管，以使歧視性消費(fèi)正?；?。

2008年5月，法國(guó)LV“箱包門”。浙江省工商局對(duì)杭州大廈進(jìn)口商品抽檢發(fā)現(xiàn)LV專柜某批次包未按我國(guó)規(guī)定在箱包上標(biāo)注標(biāo)樣，產(chǎn)品被查扣。其一系列動(dòng)作未得逞后以關(guān)門歇業(yè)來恐嚇相關(guān)部門，隨后又試圖用“法國(guó)總統(tǒng)薩科奇高度關(guān)注此事”的政治壓力來脅迫就范。2005年12月，索尼數(shù)碼相機(jī)“質(zhì)量門”。浙江省工商局抽檢了索尼6個(gè)型號(hào)30個(gè)批次數(shù)碼相機(jī)，發(fā)現(xiàn)成像均勻度、自動(dòng)曝光等方面均存在問題，遂責(zé)令索尼停止銷售問題數(shù)碼相機(jī)。當(dāng)晚，一些媒體接到索尼（中國(guó)）有限公司的電話，要求不要刊登省工商局發(fā)布的消息。次日，索尼公司發(fā)表聲明，質(zhì)疑此次檢測(cè)結(jié)果。2006年銷毀西班牙等地不合格名牌皮鞋，西班牙行業(yè)工會(huì)立即提出抗議。查處日本東芝筆記本電腦，日本駐上海領(lǐng)事館總領(lǐng)事代表企業(yè)，反反復(fù)復(fù)前來為企業(yè)利益做交涉……

不過，在浙江工商系統(tǒng)掌握的大量事實(shí)和數(shù)據(jù)面前，這些大牌最終不得不承認(rèn)自身質(zhì)量和售后存在的問題，并給予中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)有的待遇。